RAQUEL CABALLERO PÉREZ
El caso de Domino’s Pizza
y cómo solucionar una tremenda crisis.
Nos situamos en el año 2009, concretamente en un establecimiento de la franquicia Domino's Pizza de Carolina del Norte (Estados Unidos). Dos empleados, se grabaron realizando acciones antihigiénicas impropias en un puesto laboral pero sobre todo en un sitio donde se cocina comida para los clientes, en este caso pizzas que más tarde serían entregadas a los consumidores.
El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.
Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo de las redes sociales a los medios de comunicación tradicionales, en conclusión se formo un sonado escándalo, que no solo tuvo que ser solucionado por el área de comunicación de la empresa si no que toda la compañía tuvo que aportar su granito de arena.
¿CÓMO RESPONDIÓ LA COMPAÑÍA?
Nada más conocer la noticia, la empresa identificó a las audiencias que promocionaron el vídeo, en este caso: Lectores de la página “The Consumerist”, y usuarios de microblogging y de youtube.
Inmediatamente se crearon una cuenta en twitter con el usuario twitter.com/dpzinfo" y motivaron a sus empleados a actualizar continuamente sus cuentas personales.
Y todavía más inmediato fue el vídeo grabado y publicado en youtube donde el presidente de Domino's Pizza expresó su malestar ante las acciones de ambos trabajadores. Pidió perdón, la negación ante una nueva repetición de los acontecimientos y expuso todas las medidas que se iban a instaurar. También, afirmó que tiene “125.000 buenos trabajadores, hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo”
Después el Dircom de la empresa afirmó su malestar:
“Dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.
Con respecto a los dos empleados involucrados en el escándalo, ambos fueron despedidos y denunciados, puestos incluso bajo arresto, porque sus acciones fueron consideradas como delitos sanitarios. Al mismo tiempo, la tienda fue cerrada, limpiada al milímetro y al mismo tiempo quedaron prohibidos los dispositivos tecnológicos en el lugar de trabajo para evitar otro caso similar.
Mejoras ante sus acciones
He leído bastante acerca de este caso, debido a que desde hace años que tenía constancia sobre él. Esta asignatura me da la oportunidad de intentar mejorar este tipo de acciones que aunque fueron buenas para la empresa, se podrían haber mejorado en su mecanismo de actuación.
En el año 2009 la comunicación en las redes sociales era inmediata al igual que ahora. Con esto queremos decir, que la empresa en ese momento no estaba conectada a las redes como podría estar ahora mismo, por tanto y sin tener constancia de esto, creemos que no habían personas especializadas en este ámbito ya que la respuesta o mejor dicho la reacción ante el vídeo fue muy lenta. Quizá en la actualidad el escándalo hubiera sido menor, puesto que se podría haber parado la difusión más rápidamente.
Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.
Domino’s Pizza respondió eficazmente, aunque hubiera tenido más repercusión un vídeo donde varios altos ejecutivos de la empresa se grabaran comiendo una pizza en un restaurante, para intentar hacer ver que fue un problema aislado. O también varias campañas en favor de los buenos empleados, para demostrar que no todos los trabajadores de la empresa son iguales.
Aún así la jugada y todas las acciones que desarrollaron dieron sus frutos, pero nos preguntamos
PREGUNTA: ¿HAN APRENDIDO LA LECCIÓN?
RESPUESTA: NO
La gerente de Domino's Pizza en Perú no pudo realizar peores declaraciones nada más salir la noticia. Barbara Boloña, Gerente General de la empresa afirmó lo siguiente:
"No somos comunicadores, somos pizzeros"
La respuesta en una entrevista concedida a una radio conocida del país ha sido incluso más perjudicial que el propio acontecimiento, las palabras mal expuestas han afectado gravemente a toda la empresa. Tal ha sido la repercusión, que incluso trabajadores propios han denunciado en televisión las malas condiciones de las cocinas del preparado de las pizzas.
"Y es que no importa el puesto en el que estemos, el área al que pertenezcamos, en momentos en el que todos somos potenciales medios de comunicación con un smartphone en la mano, somos la reputación de la empresa. Y como nos pueden asociar directamente con el lugar donde trabajamos, necesitamos tener criterios para saber qué decir y qué no".
Como conclusiones que podemos sacar de todo esto, es que, y al igual que el refrán "el ser humano es el único que tropieza dos veces". Quizá la primera crisis, aunque tardía lograron reflotar la empresa. Esta vez la repercusión ha caído en todo un país, puesto que la decisión ha sido la más tajante posible: Domino's pizza ha suspendido todas las actividades de sus sucursales en el lugar donde se ha producido esta terrible noticia (Perú).
Además el negocio no solo se conforma por el dinero que se gana, los empleados, la excelencia hacia la ciudadanía y hacia el producto, la innovación, la satisfacción de los clinetes y el respeto, la ética y la responsabilidad hacia el prójimo.
"Si tienes una crisis de esta magnitud, los primeros aliados que una empresa tiene es su propia gente(colaboradores y ex colaboradores) pero si a los pocos días de un escándalo, ellos son los primeros en echar más leña al fuego, la cucaracha en la pizza parece ser la punta del iceberg".
Por tanto, este mal momento de la empresa debería de darles un gran escarmiento a todos los que pertenecen a ella. El director debería de replantearse nuevos objetivos y un remodelaje de su imagen, puesto que ha decaído en gran medida. Yo que vivo en España puedo enterarme de lo que ha sucedido en Perú. Tras estas noticias es muy difícil que yo coma una pizza de esta cadena de comida rápida puesto que ha perdido toda mi confianza y al igual que yo mucha gente pensará igual.
