RAQUEL CABALLERO PÉREZ
SESIÓN 6 21/10/2015
LA RELACIÓN MARCA/CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES.
CASO PRÁCTICO
bodyform
En esta primera parte de la sesión hilamos con lo hablado en la clase pasada, nos referimos a la relación de la organización con sus públicos. Para ver, las consecuencias que se pueden desarrollar en base a las opiniones de los clientes, se plantea el caso de Bodyform.
Bodyform es una empresa dedicada a productos de higiene femenina. Un día en el facebook de la empresa un chico Richard Neill, escribe un comentario rechazando los anuncios publicados por la empresa a lo largo de los años, afirmando que él desde pequeño se sentía celoso de no haber tenido el periodo, ya que asociaba esta fase menstrual con cosas divertidas y que se enfocaban a la aventura y a momentos alegres.
La empresa tras haber leído esta opinión a través de su red social, crea un nuevo vídeo explicándole directamente a Richard su visión sobre el periodo menstrual y sus sensaciones.
La empresa se lo toma con humor y explican al propio usuario que la realidad es dura. Quizá esta sea una de las más maneras más eficientes que tienen la marca para interactuar con sus clientes y con la gente, no puede haber más proximidad que esa. Antes, las marcas, solo podían comunicarse a través de la publicidad, de esta forma, da la posibilidad de mostrarse como dialogante y poder contestar de forma directa y te muestra -con humor- ante la sociedad.
EJERCICIO
CLASE
Problema reputación perjudicada
Libro ebook con periódico
contexto
1º El departamento de marketing ha trabajado en tiempo y forma, pero la emrpesa no alcanza el objetivo en tiempo y forma por lo que su reputación se va a ver perjudicada.
2º Los clientes tendr´an una mala experiencia y las redes digitales se verán inundadas con quejas y noticias adversas a la emrpsea con rapidez. Mala reputación en general
3º El canal de distribuci´on no es propio, la información emitida por el distribuidor no es el de la emrpesa, así que para evitar reclamaciones de clientes y salvar su imagen el canal de comunicación, se llena de ruido.
Conclusión, falta transparencia
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Compensar la confianza y la paciencia de los clientes
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Hay que ser sinceros y dar las explicaciones necesarias
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El objetivo es convertir el problema en una oportunidad
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Explicar a través de webs, redes sociales y dirigirnos personalmente a los clientes que hayan reservado el producto a través de sus bases de datos, hablar individualmente con cada persona de forma singular
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Suscripciones conpensativas a los afectados por su paciencia y confianza
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Darle un trato preferencial en el momento de la adquisición del producto
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Socios/anunciantes van a necesitar información de nosotros, sobre el problema, el plazo de solución e intentar hacer que sigan confiando en nosotros y redundar en nuestra identidad
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Hablar con los bancos/socios capitalistas (público financiero) para mantenerlo informado
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Los trabajadores: quizá haya podido haber sido un problema interno entre departamentos. Cada uno se ha posicionado como eficientes en la consecución de su objetivo sin pensar en el conjunto de las áreas, todo ello lleva a una desmotivación, rumores internos que destruyen el saber hacer, y provoca mal ambiente.
TODO LO COMENTADO PUEDE TRATARSE CON CREATIVIDAD Y MOTIVACIÓN
SEGUIMOS CON LA TEORIA
LA TAREA DEL DIRCOM. ¿cÓMO LO HACE?
El dircom no es solo una figura formal puesto que es una persona rompedora varios ejemplos son: Carlos Fernández Guerra Community Manager que ha fichado por Iberdrola o Águeda Bañón la conocida Dircom del Ayuntamiento de Barcelona.
El Dircom es un estratega de la reputación corporativa. Esto significa que es la persona que hace dos cosas fundamentales.
1º Ser el vigente de la reputación (vigilar como va y cuidarla). Lo que desempeña es: velar por la reputación existente, trabajarla y consolidarla y descubrir y solucionar los riesgos reputacionales, esto se hace investigando y decidiendo.
2º Además debe ser el acrecentador de la reputación, medita y mejora la reputación, la tarea es ser el dominador del contexto social y traerlas como oportunidades para tu negocio
Nos paramos para explicar en profundidad el punto sobre la tarea de Velar por la reputación. Para explicarlo de manera más didáctica nos vamos a centrar en la empresa novartis.
Las señas identitarias remiten a que quieren ser:
MEJORAR LA CALIDAD DE VIDA (WHY), a través de la valoración de la sociedad, productos eficaces, I+D innovadora, empleador atractivo, rendimiento financiero sano, ser transparente y tener liderazgo.
¿COMO GESTIONAR SUS METAS?
A través de licencias de actividades, intención de compra, descubrimientos, pioneros y patentes, atracción y retención de personas por su talento. Motivación en el desempeño de los empleados, facilitación de información y liderazgo de pensamiento.
Una vez tenemos esto meditado debemos de construir los valores intangibles para que la reputación continúe consolidada:
- RSC con la ciudadan´ia, todo esto servirá para mantener nuestro compromiso identitario
- Marca
- Comunicación corporativa con proveedores, socios etc, para sguir manteniendo la reputación y recordarlo
- Cultura corporativa. Mercado de trabajo y empleados donde la gente se siente parte del proyecto empresarial
- Comunicación financiera hablar de nosotros, valor de la acción, riesgo inversor, atractivo para el accionista
- Comunicación corporativa, con reguladoras, ciudadanía, buen gobierno corporativo
- Comunicación corporativa con inversores y empleados.
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Y hasta aquí por hoy.
C · O · N · T · I · N · U · A · R · Á
